Marketing d’adhésion : Transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles

Votre entreprise a-t-elle besoin d’établir un programme d’adhésion?
Les entreprises me demandent souvent si un programme d’adhésion conviendrait à leur entreprise. En réponse, je propose le test d’admissibilité « oui » ou « non » suivant. Passez le test et voyez si votre entreprise a besoin d’un programme d’adhésion.

Est-ce que votre entreprise...

• doivent conserver ses ressources limitées lorsqu’ils fournissent des services à leurs clients?
• Vous voulez réduire le roulement de la clientèle et améliorer considérablement la fidélité de la clientèle?
• Besoin d’un flux de revenus constant et prévisible?
• Envie de vendre sa gamme complète de services avec moins d’efforts?
• souhaite tirer le plus de revenus de ses clients existants?
• Aspirez à améliorer considérablement ses activités de référence?

Si vous avez répondu oui à une ou plusieurs des questions ci-dessus, votre entreprise pourrait bénéficier de la mise en place d’un programme d’adhésion. D’accord, vous dites probablement : « Il n’y a pas d’entreprise existante qui ne dirait pas oui à l’une des questions ci-dessus. » et c’est exactement ce que je veux dire. Chaque entreprise peut bénéficier d’un programme d’adhésion et devrait mettre en place une forme de marketing d’adhésion.

Examinez de plus près les avantages
Les programmes d’adhésion offrent des avantages puissants qui amélioreront le rendement de votre entreprise. Examinons de plus près les avantages qui viennent d’être mentionnés.

1. Conserve les ressources limitées de la société – Les ressources sont réparties en fonction du niveau d’adhésion des clients (c.-à-d. niveau d’adhésion inférieur = moins de ressources, niveau d’adhésion plus élevé = plus de ressources).
2. Augmente la fidélité de la clientèle – L’adhésion procure un sentiment d’appartenance à une organisation, ce qui engendre la loyauté.
3. Fournit un flux de revenus prévisible – Au lieu de vendre sporadiquement des produits et des services, les programmes d’adhésion fournissent un flux constant de clients fournissant un flux constant de trésorerie.
4. Vend plus de services et de produits avec moins d’efforts – Parce que des produits et services lents ou moins désirables sont inclus dans les forfaits d’adhésion, les gens sont plus susceptibles d’en profiter.
5. Plus de revenus des clients existants – Les programmes d’adhésion à plusieurs niveaux incitent les clients à dépenser plus en passant aux niveaux supérieurs du programme.
6. Améliore l’activité de recommandation – Les gens aiment parler à leurs amis d’une entreprise à laquelle ils ressentent un sentiment de loyauté.

Types de programmes d’adhésion
Lorsque vous pensez être un « membre » d’une entreprise, la plupart des gens pensent au Sam’s Club ou aux country clubs, mais les programmes d’adhésion peuvent prendre de nombreuses formes. Voici un exemple de différents types de programmes d’adhésion, qui comprennent une entreprise vendant des produits durables, b) une entreprise vendant des services et, enfin, c) une entreprise vendant des connaissances.

Toutes les entreprises de la planète entreront dans l’une de ces catégories d’entreprises, il y a donc quelque chose à apprendre pour chaque homme d’affaires à partir des trois exemples de programmes d’adhésion suivants :

Costco – Supermarché de fournitures pour les entreprises et les consommateurs.

Adhésion Gold Star – Permet aux consommateurs d’acheter des produits pour usage personnel chez n’importe quel Costco dans le monde.

Adhésion d’entreprise – Permet aux entreprises d’acheter des produits pour un usage professionnel, personnel et de revente*.

Adhésion exécutive – Permet aux consommateurs et aux entreprises d’économiser de l’argent en offrant des services exclusifs tels qu’une récompense de 2%, des prêts commerciaux et le traitement des cartes de crédit, des chèques-cadeaux plus importants pour les transactions hypothécaires ou immobilières, des avantages de voyage et des prix plus bas sur l’impression de chèques.

Hertz – Entreprise de location de voitures

Hertz #1 Club – Le numéro de club privé remplit automatiquement votre formulaire d’information, ce qui accélère le processus de location.

Hertz #1 Club Express – Disponible uniquement pour les membres du Hertz #1 Club et offre un comptoir de caisse exclusif pour les membres express seulement.

Récompenses Hertz #1 – Disponible uniquement pour les membres du Club Hertz #1 et vous permet d’accumuler des points pour chaque dollar admissible que vous dépensez en location d’affaires et de loisirs qui peuvent être échangés contre des prix et des milles de voyage aérien.

Kennedy Inner Circle, Inc. – Entreprise de services de consultation en marketing

Silver Inner Circle – Reçoit un bulletin mensuel, des appels de téléconsultation gratuits périodiques, des invitations à des tables rondes de marketing et des rabais sur les produits d’information.

Or – Comprend les avantages de l’adhésion Argent ainsi que des entrevues mensuelles enregistrées avec des experts en marketing, des ajouts exclusifs à l’infolettre mensuelle, des délais d’appel plus longs, l’accès à la section spéciale des membres du site Web contenant les numéros et articles précédents de l’infolettre, et la réception de trois livres de marketing au cours de l’année.

Gold+ – Comprend les avantages de l’adhésion Argent et Or, ainsi qu’un télécoaching individuel et de groupe, des documents imprimés, des journées d’appel supplémentaires pour l’encadrement et des télécopies hebdomadaires pour stimuler le succès.

Gold + VIP – Comprend les avantages de l’adhésion Silver, Gold et Gold+ ainsi que trois « réunions de groupe de cerveaux » de deux jours chacune avec coaching personnel.

Platine – Comprend les avantages de l’adhésion VIP Argent, Or, Or+ et Or+, ainsi que quatre réunions de groupe de cerveaux. Ce niveau est sur invitation seulement.

Voici quelques éléments de ces exemples qui sont importants pour la réussite d’un programme d’adhésion. Chaque entreprise offre différents niveaux d’adhésion avec plus d’offres de service, de rabais, de rapidité et d’accessibilité à chaque niveau supérieur.

1. Dans le cas de Costco, les programmes ciblent différents groupes démographiques avec un nombre croissant d’options de rabais.
2. Dans le cas de Hertz, le niveau express augmente l’accessibilité et accélère ainsi le processus d’exécution. De plus, les prix sont attribués en fonction du volume d’achat, ce qui motive les acheteurs à acheter plus.
3. Dans le cas de Kennedy Inner Circle, chaque programme d’adhésion offre un niveau plus élevé d’accessibilité à des informations plus approfondies.

Tous les programmes d’adhésion n’ont pas besoin d’être à plusieurs niveaux comme ceux des exemples, mais ils doivent offrir un ensemble exclusif d’avantages qui ne sont pas disponibles pour les clients réguliers.

Examinons quelques possibilités d’avantages pour diverses petites entreprises.

Nettoyeur à sec

Adhésion de base – 10% de rabais sur tout le nettoyage

Adhésion Premium – 10% de rabais plus service au comptoir express, ramassage et livraison, retouches gratuites

Expert-comptable accrédité

Adhésion de base – Téléconférence mensuelle d’économie d’impôt, infolettre gratuite

Adhésion Premium – Téléconférences téléphoniques et bulletin d’information, service de questions et réponses par appel express, consultation individuelle mensuelle et réunion mensuelle de réseautage des cerveaux.

Franchise d’huile et de lubrifiants

Adhésion de base – Service de rappel par courriel, nettoyage complet gratuit de la voiture, huile moteur de qualité supérieure.

Adhésion Premium – Service de courriel, nettoyage de voiture, huile moteur, plus changement gratuit de liquide de transmission automatique, nettoyage du moteur, permutation des pneus et une vidange d’huile par mois.

Cinéma

Abonnement de base – 5 films par mois pour le prix de trois.

Adhésion Premium – 8 films par mois pour le prix de cinq, bulletin mensuel de critique de films, guichet express, achat de billets en ligne

Dans chaque entreprise, il existe des produits et des services que vous pouvez offrir comme services premium dans votre programme d’adhésion. Il faut juste un peu de créativité. Si vous n’offrez qu’un seul service ou produit, créez d’autres services et regroupez-les pour les offrir dans un programme d’adhésion.

Tarification des programmes d’adhésion
Les programmes d’adhésion ont de nombreux modèles de tarification et doivent être testés pour déterminer le bon prix pour votre entreprise et votre clientèle. Cependant, fixer le prix de vos niveaux d’adhésion inférieurs à moindre coût est une tactique intelligente. Votre objectif devrait être de convertir vos clients en membres afin qu’ils commencent à ressentir une affinité avec votre entreprise.

Une fois que vos clients se sont inscrits, vous pouvez commencer le processus de vente incitative en proposant des offres alléchantes pour gravir les échelons de l’adhésion. Considérez votre premier niveau de membre comme un « leader de la perte ».

Par exemple, il ne coûte que 10 $ par année pour être membre du Sam’s Club. Être membre de Hollywood Video (chaîne de magasins vidéo) est gratuit. Il en coûte 25 $ par année pour être membre de ma bibliothèque locale. Les frais d’adhésion peu élevés servent à attirer les gens dans le programme, mais comme il n’est pas entièrement gratuit, les clients accorderont une valeur à leur adhésion et l’utiliseront.

Les renouvellements : la clé du succès du programme d’adhésion
C’est une chose de regrouper vos services dans un programme d’adhésion et de le vendre, mais maintenir votre nombre d’abonnés en incitant les clients à renouveler en est une autre. Si vous n’apportez pas de valeur et ne tenez pas vos promesses pendant l’adhésion de vos clients, il sera difficile de les faire renouveler.

Pour être honnête, même si vous avez tenu votre promesse et fourni de la valeur, il peut être difficile d’amener les gens à renouveler. Les magazines ont constamment ce problème. En fait, les entreprises ont été créées dans le seul but d’aider d’autres entreprises à maintenir un taux de renouvellement élevé.

La clé pour inciter vos membres à renouveler est d’offrir une valeur au-delà de ce qui a été promis et d’offrir des incitatifs au renouvellement. Les incitatifs doivent avoir un faible coût pour vous et une valeur perçue élevée par votre membre. Par exemple, supposons que vous offrez un service d’infolettre payante. Votre offre de renouvellement peut inclure plusieurs téléséminaires gratuits ou des coupons de rabais gratuits d’un fournisseur populaire qui fait de la publicité dans votre infolettre.

Une autre option pour améliorer votre taux de renouvellement est de vendre des renouvellements à l’avance en offrant des abonnements de plusieurs périodes à un prix réduit. Par exemple, lorsque vous offrez un abonnement VIP d’un an dans votre restaurant, vendez une deuxième année avec un rabais de 35%.

Enfermer vos clients dans des programmes d’adhésion à plusieurs périodes devrait être un objectif important. Parce que votre client était prêt à acheter la première période, il sera enclin à envisager plusieurs années... si l’offre est juste. Un puissant avantage caché d’enfermer votre client dans un programme d’adhésion à long terme est que vous verrouillerez également vos concurrents!

Utiliser des cartes de membre
Ouvrez votre portefeuille dès maintenant et vous verrez probablement plusieurs cartes de membre. C’est ainsi que j’ai trouvé les prix d’adhésion pour Sam’s Club, Hollywood Video et la bibliothèque locale. J’ai également une carte de membre de mon épicerie locale, de mon club de santé et de mes compagnies aériennes (Continental et Southwest).

Les cartes de membre servent à plusieurs fins au-delà de la simple détention de mes renseignements personnels et de mes transactions. Il sert de rappel à votre client de profiter de son adhésion. Vous pouvez également l’utiliser comme preuve matérielle pour prouver votre adhésion. De plus, vous pouvez l’utiliser pour marquer des visites ou des achats de produits spécifiques, un peu comme une carte sandwich de métro.

Vous pourriez même envisager d’établir votre propre carte de paiement. Selon les statistiques de GE Card Services, les détenteurs de cartes de crédit des magasins dépenseront au moins 50% de plus chaque année avec ce détaillant qu’un client qui n’a pas la carte du détaillant. En offrant une carte de crédit, il est également plus facile pour vos membres d’acheter vos produits en leur fournissant des paiements échelonnés.

En conclusion
Les programmes d’adhésion aident à bien affecter les ressources de l’entreprise, à accroître la fidélité des clients, à fournir des sources de revenus prévisibles, à vendre plus de produits et de services, à générer des revenus plus élevés par client et à améliorer les références. Chaque entreprise a des produits et des services qu’elle peut intégrer dans un programme d’adhésion.

Facilitez l’adhésion à votre programme d’adhésion et une fois que vous avez une bonne base de membres, concentrez-vous sur le renouvellement de vos membres pour les garder dans le programme. Utilisez un indicateur d’adhésion physique non seulement pour améliorer le suivi des données, mais aussi pour rappeler à votre membre d’utiliser ses privilèges.

Source de l’article : Businessknowhow.com